医療事務の仕事のひとつに電話応対があります。
友だちや知人からかかってきた電話は別として電話が苦手だという人は案外多いものです。
特に仕事上での電話は慣れるまで呼び出しベルが鳴るたびにドキドキしますよね。
大きな病院で業務が分かれているところでは、担当する場所により電話に出なくてもいいというのがあるし、まず電話交換手の人が出るということもあるので、電話を受けなくてよいということもあります。
でも個人経営の診療所やクリニックなど、すべての業務をこなさないといけないような医療機関では電話応対は必須です。
電話対応は苦手、しかも医療のことなどむずかしいことを聞かれたらどうしようとか不安もいっぱいあると思いますが、受付の電話対応はさけられません。
どんな人との電話応対があるの？
医療事務をしているといろんな電話がかかってきます。
医院にかかってくる電話ってだれからかかってくるの？どんな時に電話しないといけないの？
患者さんからの問い合わせ
「今日は午後の診療ありますか～？」「予防注射の予約をしたいんですが」「今から行きたいんですけど道順を教えてもらえますか？」「健康診断できますか？」などなど問い合わせや、病状についての質問や相談の電話など。
医療のむずかしいことなんてわからない。なんて答えたらいいんだろう。といろいろ悩んでしまうかもしれないけど、全然心配いりません。
病状についてなど体のことは「先生にかわりますので少々お待ちください。」
医院についてのことは「少々お待ちください。」で保留にして、わかる他のスタッフに電話口に出てもらうか、なんて答えればいいか教えてもらって「お待たせいたしました。」と電話に出て答える。
また臨時休診や時間変更になった場合のお知らせを電話したり、忘れ物や問い合わせなどの電話をしたりもします。
医療関連の電話
処方箋薬局や検査を依頼している会社や医薬品の卸会社などに注文や依頼や問い合わせをしたり、こちらにかかってくることもあります。
わかることであればこたえて、わからないことは他の方にかわってもらうなどで対応できます。
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ほかにも大きな病院に検査の予約を入れたりもします。
セールス
医療用品だけでなく、健康食品や土地や株などセールスの電話もあります。ほかにも「電話や電気料金が安くなる。」とか。なれてくるとあきらかにセールスだというものやあやしげな電話だということがわかってきたりするけど、もしかしたら本当に先生が何か頼んでいたらだめなので、初めはわからない電話はとりあえず保留にして確認したほうがいいですね。
そしてそういう場合はなんていえばよいのかも教えてもらうといいですよ。
ドクターの交友関連
個人医院ではドクターの友達や、先輩後輩などからも電話があったり、ドクターの家族や親類からかかってくることもあります。この交友関係や家族関係もなれてくると覚えてきます。
はじめてでも電話にでないといけない？
はじめの頃はいきなり電話に出るということはないと思うけど、他のスタッフの手があいていないとか電話をとらないといけない場合もあるかもしれません。
でも慣れるまでは、緊張しますが慣れればどうってことないです。
電話のでかたは医院によってあるのかもしれないけど、私の場合は、電話をとったら「おはようございます。〇〇医院です。」とまず言います。そして相手の用件など聞きますよ。
そして、自分で返答できない場合は、先生などわかる人に聞くか電話をかわってもらうか、内容によっては「のちほどお電話いたします」と一度切ったりもします。
電話にペンとメモは必須です。
左手で受話器をとったら右手でペンをのくせをつけて・・・
忘れては大変です。
これは医療事務の職種に限ったことではありませんけどね。
・・・追記・・・
電話対応については特に2020年は新型コロナウイルスの電話が多かったです。
今ではそんなことはありませんが、流行り出したときは現在の症状を訴えられて大丈夫か聞かれたり、新型コロナウイルスの検査をしてほしいなどの問い合わせも多かったです。
新型コロナについての返答は、検査もできないので相談窓口に電話をしてもらうなど医師会から連絡があったので、そのように伝えたり、先生に電話をかわってもらったりしていました。
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